triton95

un regard sur le monde

Archive for the ‘management’ Category

L’hallucinant système de non-dépannage d’Orange

with 3 comments


Avez-vous lu « l’idéaliste », ce livre de John Grisham, dans lequel on découvre un système de sécurité sociale privée, où un manuel de procédure décrit des cheminements de traitement des dossiers fait pour ne jamais aboutir à un quelconque remboursement, et sans que les employés, maillons de la chaîne s’en rendent compte à leur niveau.

C’est un peu l’expérience que je viens de vivre avec Orange. Mon téléphone ne fonctionnait pas, et j’ai pu prendre contact avec la maintenance, via un chat. J’ai passé une heure et quart avec le technicien, qui, après de nombreux essais, a conclu qu’il fallait changer ma livebox, laquelle présentait un blocage d’origine inconnue. Je pensais que la résolution serait simple : Orange possède un énorme réseau commercial, il me suffisait de passer à l’agence proche de mon domicile, laquelle délivrait des livebox à la pelle chaque jour, aux gens qui viennent signer un contrat.

C’était une grave erreur de ma part, comme de confondre le circuit propre et le circuit sale en matière d’alimentation, lesquels ne doivent jamais se croiser. Le technicien m’a expliqué que je serai informé par un sms, et qu’il me faudrait aller chercher ma livebox de remplacement à l’autre bout de ma ville de banlieue, ce qui, lorsque l’on ne possède pas de voiture, n’est pas si simple. Pourquoi ne pas l’expédier à mon domicile, pourquoi ne pas m’en remettre une à l’agence du centre commercial proche de chez moi ? grand mystère, il semble que les stocks de l’agence ne soient pas destinés à dépanner, mais uniquement à vendre.

Le dimanche à midi, quelqu’un m’a appelé sur mon portable, pour m’informer que l’on allait me demander mon avis sur l’intervention d’orange, qu’il faudrait l’évaluer. J’ai donc reçu un mèl, avec des questions, auxquelles j’ai répondu de manière bienveillante, le technicien m’ayant effectivement bien paru attentif à mon problème. Il m’avait indiqué que, compte tenu de mes ennuis, Orange se devait de faire un geste commercial.

J’ai attendu le sms qui n’est jamais venu. Un coup de fil nous a informés que l’opération (sans doute lourde et exceptionnelle) était annulée.

Voici quelques jours, nouveau sms : on m’informe que ma commande est livrée à une adresse située encore plus loin, au fond de la banlieue, dans une zone industrielle, où, malgré le gps installé dans la voiture, nous ne trouvâmes jamais, comme David Vincent en son temps.

Après cette mésaventure, qu’en conclure : j’écris au pdg d’orange, avec oopie à « 60 millions de consommateurs », et à l’association « anti-arnaques », je me rends à l’agence commerciale, je restitue tout le dispositif, et je vais ailleurs ? , mais quelle garantie supplémentaire aurai-je chez un autre fournisseur, moins soutenu par l’état, et donc l’infrastructure de service après-vente sera encore inférieure ? je me souviens des démarcheurs d’Alice qui m’avaient inscrits sans me demander mon avis, et coupé ma ligne avec France-telecom.

L’organisation de l’entreprise m’interpelle fortement : n’est ce pas, en pire, une sorte d’administration, où les procédures seraient incomplètes, incohérentes, sans aboutissement, et sans sens commun. Ce qui me frappe, c’est ce découplage entre le système commercial, hyperdéveoppé, et l’organisation technique confiée à des gens sans coordination, miséreuse. Je pressens un formidable problème d’organisation, un passionnant problème de gestion, de ceux qui firent la célébrité d’un Michel Crozier. Si quelqu’un a des infos, je suis preneur.

En tout cas, je regrette le temps où les gens des PTT se déplaçaient en cas de panne de téléphone, ce temps semble bien révolu, et l’on semble ne plus avoir aucun souci du client, une fois engagé dans le système.

Written by Le blog de Jean Trito

21 décembre 2014 at 09:03

Demande d’administration

with one comment


nom min ter03042014

On assiste à des scènes étranges lors de la nomination de ce gouvernement.

Written by Le blog de Jean Trito

4 avril 2014 at 06:54

présentation simpliste d’un problème complexe

with 2 comments


On trouve souvent des caricatures de l’administration, qui sont de ce type.

Je crois que c’est Alfred Sauvy qui décrivait dans un livre, lu voici très longtemps, la situation suivante.

Il évoquait les difficultés d’affectation de l’administration, notamment de la poste.
Le cycliste A habite à X et va travailler à Y. Le cycliste B habite à Y et va travailler à X. Ces deux cyclistes se croisent tous les matins et tous les soirs, mais il leur est impossible d’échanger leur poste, afin de réduire leur temps de trajet, car les procédures de l’administration ne permettaient pas à leur demande d’aboutir. Sauvy prend cet exemple des lourdeurs et des absurdités de l’administration.

C’est une manière simpliste de présenter un problème complexe, de façon à provoquer chez le lecteur une réaction de sens commun, sans prise en compte de la complexité de l’arrière-plan de cette décision.

C’est une présentation d’un problème qui méconnait deux grands principes importants dans la résolution. L’administration se veut un système de transparence et d’égalité dans les décisions touchant au personnel, et doit objectiver les conditions de mutation, en tenant compte de l’ancienneté, de la situation de famille notamment. D’autre part, elle recrute au plan national, ses agents pouvant être affectés partout sur le territoire, refusant en cela un principe de localisme qui voudrait que les reçus au concours travaillent près de chez eux. Telles sont les deux grands principes, l’égalité et le service de la France au plan national.

Pour ces raisons, tout mouvement de mutation doit respecter ces deux principes, et compte tenu du nombre de candidats à la mobilité, il est très difficile pour que, le hasard faisant bien les choses, on ne retrouve que ces deux candidats pour leurs deux postes respectifs. Autre problème, la mobilité vise à permettre de pourvoir des postes vacants, or, aucun de ces deux postes n’est vacant. Cette difficulté est résolue, en mettant à la mobilité d’une part des postes non pourvus, d’autre part des postes susceptibles de vacances, dans la mesure où les deux cyclistes auront fait connaître leur intention de bouger.

La présentation du problème par Sauvy ignore donc délibérément toute la complexité de la question, et oublie complétement les principes à respecter, comme si l’on vivait dans un pur pragmatisme. Ce type d’exemple, souvent donné par les medias est une forme d’escroquerie intellectuelle, parce qu’il présente une question comme accessible au sens commun, en faisant l’économie de toute complexité.

On pourra s’étonner de la bureaucratie nécessaire au maintien de la transparence, de l’égalité, et du principe national, mais il en est ainsi dans beaucoup d’autres domaines. Le néo-libéralisme, par exemple, pour imposer un système de marché, doit avoir recours à une bureaucratie impressionnante, que l’on oublie trop souvent. Faire respecter quelques principes communs imposent une lourde administration, c’est seulement dans un système sans règles, et où seules comptent les connaissances personnelles, que l’on peut se passer de bureaucratie paradoxalement.

deux cyclistes se croisent tous les matins
présentation simpliste problème complexe faussement accessible au sens commun
difficulté de gérer la complexité : égalité, transparence, nécessité d’une approche bureaucratique
de même le marché parfait nécessite beaucoup de bureaucratie

Written by Le blog de Jean Trito

30 novembre 2013 at 05:22

Mort de Michel Crozier

leave a comment »


Mort de Michel Crozier, et critiques un peu simplistes sur son oeuvre, comme s’il s’était borné à critiquer la bureaucratie, alors que son travail a été aux antipodes de cela. J’ai découvert « le phénomène bureaucratique », « l’acteur et le système » au tournant des années 80. Sa découverte principale est celle des relations de pouvoir réelles, et de la marge de manœuvre que détiennent plus ou moins certains acteurs, et qui est leur vrai pouvoir. Il montrait ainsi que dans un système rigide, la liberté, l’autonomie existaient.

Les journaux expliquent qu’il n’a jamais eu de réalisation concrète, mais c’est le lot des intellectuels, qui pensent, mais ne sont pas taillés pour l’action. Il a ensuite épousé des thèses plus libérales, avant d’en être déçu, mais je l’avais perdu de vue, car il était plutôt dans l’essai que dans l’étude fouillée et impressionnante du « phénomène », livre qui a marqué des générations de managers.

Written by Le blog de Jean Trito

25 mai 2013 at 11:54

Jusqu’où abaisser le travail ?

leave a comment »


Pourquoi tant de haine contre le travail ?

Written by Le blog de Jean Trito

13 novembre 2012 at 21:16

Freakonomics : les toilettes payantes chez Mac Donald

with 2 comments


J’ai été assez surpris de découvrir que les toilettes chez Mac Donald prenaient l’allure d’un coffre-fort, avec un dispositif de paiement par pièce. En gestion, il n’y a pas d’économies négligeables, et un détail aussi insignifiant que le passage aux toilettes payantes a surement été murement étudié par cette chaîne de fast-food. En effet, tous les frais sont surveillés et tirés au maximum, pourquoi ne pas limiter d’une part cet accès, d’autre part considérer que c’est une consommation comme une autre. Il me semblait que la loi faisait obligation à un restaurateur ou tenancier de bar d’offrir une telle commodité à ses clients, mais exclut-elle de faire payer la prestation ?

C’est une part de frais non négligeable, il y a souvent des détériorations, des problèmes mécaniques dus à l’usage, et la nécessité de rémunérer des agents pour leur entretien. Par ailleurs, en raison du manque du service public équivalent dans la rue, Mac Donald se retrouvait à pratiquer sinon de la philanthropie, du moins une participation à un service public en raison des entrées liées à la recherche de ce type de service, indisponible par ailleurs. En France, la question des toilettes publiques est taboue, elles sont absentes du mobilier urbain au contraire d’autres pays comme l’Allemagne, ou le Japon qui en pourvoit ses stations de métro.

C’est un équipement qui n’est pas valorisé, la question est ignorée, et le coût lié à leur entretien ne semble pas mériter cet effort. Il semble difficile d’abaisser semble-t-il des personnes à travailler dans ce secteur, bien qu’en Finlande on peut être surpris par la beauté des belles blondes, qui chez nous seraient mannequins, et là-bas travaillent dans ce service.

Comme pour d’autres métiers peu valorisés, on a essayé de remplacer l’élément humain par la machine, et ce furent les sanisettes, discréditées dès leurs débuts en raison d’accidents mortels à l’usage.

La disparition de ce service est une vraie question de thèse, il a précédé et annoncé la réduction d’autres services publics, car il en présentait tous les inconvénients : coût public, nécessité de recruter, de gérer des agents, voire de faire appel à l’émigration, non-valorisation pour les élus. La gestion privée se pose également les mêmes questions, est-ce qu’un lobby prépare la fin de l’obligation d’offrir des commodités pour les restaurateurs, dans le souci de réduire les frais de gestion ? et en arguant que cela doit relever du public qui ne fera rien ?

Ce n’est pas parce qu’un sujet parait trivial et insignifiant qu’il ne contient pas beaucoup d’enseignements. Mais certains consommateurs pressent dans l’autre sens, j’ai vu qu’il existait un groupe sur Facebook.

Written by Le blog de Jean Trito

6 août 2011 at 09:55

Organisation de l’Etat

leave a comment »


La LOLF a découpé le budget de l’Etat en « programmes », d’une certaine manière elle a organisé les finances et leur responsabilité en tuyau d’orgues à gestion obligatoirement centralisée. De l’autre côté, les services ont été fusionnés au plan départemental dans le cadre de la RGPP. Au confluent, on a donc des directions départementales interministérielles organisées tiraillées entre la contrainte budgétaire verticale et centralisée, et la vision des préfets qui se veut horizontale.